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お客様は敵です。

日本はオリンピック招致のときプレゼンでおもてなしということを使ったが、これで浮かれている日本人は多い。お客様は神様だと錯覚して店員に八つ当たりする人が世の中多いことか、自分からすればお客様は敵でしょう。

ホスピタリティ精神の立場でもてなすでよく使われるホスピタリティの語源は、ラテン語のhospesであり、そこから派生した言葉にhostilityという言葉があります。これは「敵」を意味します。つまり、歓待やもてなしを意とするホスピタリティの言葉が、自己と相反する者、自分と全く異なる価値観を持ち、何をしでかすかわからない敵を受けいれるという意味をも含んでいるのです。

 

来店する客は常識が通じない存在や、自分では考えられないことをする人がたくさん来ます。しかしこいつらを徹底的に満足させないと次は来なくなるのです。だから、店員からすれば客は徹底的に文句言わせないほど満足させなければいけない敵なのです。そして忘れずに金も落としてもらわなければいけないのです。

 

正直迷惑な客とか、クレーマーは、その気になれば他の客の迷惑行為とか、恐喝で帰ってもらうことができるのですがここはぐっとこらえて金と店の売り上げのため打倒する敵なのです。